Por qué conviene saber gestionar bien las críticas

 

Vivimos en un mundo donde el feedback es lo más importante (piense en Tripadvisor, Glassdoor y las reseñas de Google).

La gestión de las críticas y quejas (=el feedback españolizado) puede ser increíblemente beneficiosa o increíblemente dañina para su negocio. Esto depende totalmente de cómo se haga. Cuando no se maneja correctamente, crea un daño irreparable a la marca y reputación de su empresa…. ¡especialmente si se hace pública!

 

Traducido y adaptado del original “Asking for feedback is one thing but handling it well is another…“, de Roma Varma en The Happiness Index

 

Las empresas pueden tener dificultades para controlar la opinión de los consumidores -a menudo es esporádica y tendrán que diseñar acciones y ser reactivas si es negativa. Por supuesto, usted puede poner en marcha procedimientos para solicitar y gestionar esas oponiones, pero los clientes no tienen por qué hacerles caso… Sin embargo, la opinión de los empleados está dentro de su control y necesita ser gestionada de manera efectiva para garantizar la satisfacción de los trabajadores, los altos índices de retención del talento y una fuerte cultura de la empresa. Por no mencionar que si las opiniones y críticas del personal son ignoradas, entonces el problema puede aumentar, lo que podría llevar a que esos asuntos se hagan públicos, vergonzosos y, a menudo, descontrolados.

 

AIREANDO PÚBLICAMENTE LOS PROBLEMAS

Veo cada vez más empresas que son excluidas públicamente por sus malas prácticas. Recientemente ha habido algunos ejemplos muy memorables que podrían haberse evitado si las empresas hubieran contado con un programa eficaz de gestión de los comentarios negativos y reclamaciones (el feedback), y hubieran resuelto sus problemas internamente antes de que se intensificaran.

El reciente caso de Nike es un ejemplo clave de ello: dos ex-empleadas presentaron una demanda por discriminación sexual alegando que Nike paga menos a las mujeres que sus homólogos masculinos, y que ofrece bonos y aumentos salariales anuales de menor importe para las mujeres.

Nike publicó esta respuesta: “Nike se opone a cualquier tipo de discriminación y tiene desde hace tiempo un compromiso con la diversidad y la inclusión. Estamos comprometidos con la remuneración y los beneficios competitivos para nuestros empleados. La gran mayoría de los empleados de Nike viven de acuerdo a nuestros valores de dignidad y respeto por los demás”. Esta declaración es muy mordaz y parece atacar a la gente que habla en contra de su negocio. En mi opinión, sólo sirve para alimentar el fuego. La declaración es fría, inhumana y no proporciona pruebas que apoyen su punto de vista. Es una respuesta estandarizada y los empleados no sentían que la compañía realmente los escuchaba o los tomaba en serio.

Estas denuncias públicas han aumentado exponencialmente desde que se suprimieron las tasas del Tribunal de Trabajo (=tasas judiciales por presentar demandas en el ámbito laboral) en diciembre de 2017. Así lo demuestra el Ministerio de Justicia del Reino Unido, que afirma que se recibieron “7.042 reclamaciones individuales entre julio y septiembre de 2017, frente a 4.241 en el período abril-junio de 2017“. Esto representa un aumento del 66% desde que se suprimieron estas tasas. Está claro que los empleados, al igual que los clientes, ya no están dispuestos a dejar que sus opiniones y críticas se ignoren. Si la empresa para la que trabajan no está escuchando, es probable que el asunto llegue a un foro más público y problemático… como un tribunal.

 

TOPÁNDONOS CON OIDOS SORDOS

Cada vez hay más historias en las que los empleados comunican problemas a RRHH sólo para que los despidan o los ignoren. ¿Qué está causando que estos equipos de RRHH desestimen acusaciones potencialmente serias?

Estaba leyendo sobre un caso reciente que involucra a Uber, el cual, afrontémoslo, no es tan raro en estos días. Han aireado tanto sus trapos sucios que son casi sinónimos de sus terribles relaciones públicas. De hecho, escribí un artículo sobre Uber no hace mucho tiempo. De todos modos, esta historia reciente es un buen ejemplo de un negocio que aborda un tema de una manera que promueve el negocio negativamente e intensifica el problema. Se trata de la dimisión de la Jefa de Recursos Humanos, tras una investigación sobre la forma en que no tramitó correctamente las denuncias de discriminación racial. Los denunciantes anónimos la acusaron de desestimar sistemáticamente las denuncias de discriminación racial. La salida se produjo después de que un denunciante amenazó con hacer públicos sus reclamaciones si la empresa no actuaba de inmediato.

También he leído varias historias sobre United Airlines recientemente. Su historia es un buen ejemplo de cómo no tratar la retroalimentación de una manera positiva: un capitán supuestamente publicaba con frecuencia imágenes sexualmente explícitas de una azafata en varios sitios web. Alarmantemente, a pesar de las constantes quejas del personal, United no logró corregir el comportamiento del piloto.

En ambos casos el problema se intensificó, ya que las empresas no reaccionaron a los comentarios y optaron por adoptar el “enfoque del avestruz”, que consiste en esconder la cabeza en la arena y esperar que todo pase de largo. Esto no es aconsejable. Ignorar el asunto lleva a que el problema se intensifique y el individuo se lleve sus quejas para ventilarlase externamente donde la gente preste atención. Una vez que está fuera, está fuera y el escrutinio público será perjudicial para la reputación de la empresa … ¡y en muchos casos para sus beneficios! Ya sea que las acusaciones sean ciertas o no, es probable que su reputación se vea afectada.

El foco de atención se centra en Recursos Humanos y el papel que estos departamentos deben desempeñar para prevenir estos casos. Los departamentos de RR.HH más eficaces crearán un entorno en el que estos problemas rara vez se plantean y, en las raras ocasiones en que lo hacen, habrá sistemas para abordar el problema antes de que se corra la voz o de que haya necesidad de que los empleados pasesn sus quejas a otros niveles o foros.

 

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO

Es fundamental preparar a los mandos intermedios y al personal sobre cómo manejar el feedback negativo; de lo contrario, todo el programa para gestionar estas quejas y comentarios negativos fracasará. Piense en preparar a los gerentes para la retroalimentación negativa que les pueda llegar, enséñeles a no tomarla como algo personal y explíqueles lo importante que es el anonimato y la confidencialidad. De lo contrario, las cosas sólo empeorarán.

He aquí algunas victorias rápidas que puede comenzar a implementar hoy mismo:

-Asegúrese de que todo el personal (específicamente quienes tienen equipos a su cargo) entienda las razones correctas de las críticas negativas y las quejas: Antes de lanzar cualquier programa para gestionarlo es importante comunicar lo que la compañía quiere lograr y cómo todos tienen un papel que desempeñar, ofreciendo una retroalimentación clara y honesta.

-Cree un plan claro para responder esas críticas: asegúrese de que haya un proceso claro sobre cómo responden los gerentes a la retroalimentación. Es imperativo que todo el equipo de gestión conozca el plan y pueda responder a las preguntas sobre el mismo.

El plan debe incluir:

  • Tono y lenguaje apropiados
  • Tiempos de respuesta para responder a la retroalimentación.
  • Eliminar las emociones de las respuestas y no salirse del tema.
  • Demostrar que has entendido la emoción que hay tras ese feedback negativo.
  • Gestión sensata de las expectativas.
  • Ofrecer una serie de acciones claras y específicas a seguir cuando llegue la queja.

-Responda en cuanto sea posible, para demostrar que le importa: el esfuerzo será enormemente apreciado y en algunos casos extraordinarios podría terminar siendo públicamente conocido – ¡pero esta vez por las razones correctas!

Lea esta carta a continuación que es del CEO de Barnsley FC. Lo envió a un fan después de leer artículos preocupantes en los medios sociales. Entiende el poder de escuchar a las personas y demostrar que usted las valora – así que envió una respuesta que resalta que él se preocupa y proporciona planes de acción:

¡Un maravilloso ejemplo de feedback bien hecho! Puedes ver por el número de retweets que las noticias positivas son tan virales y convincentes de leer como la controversia….

-Formalice el proceso para que los empleados obtengan una experiencia coherente y constante después del feedback: ¿Sabrán sus gerentes quiénes dieron su opinión? ¿Se sentarán con todos? ¿Los analistas agruparán los temas clave y crearán planes de acción generalizados o considerarán cada punto? ¿Con qué rapidez se debe responder a las críticas, comentarios y quejas? ¿Tienen tiempo para manejarlo correctamente? ¿Cuándo se comunicarán los planes de acción?

-Conozca a su gente: ¿sabe qué personal puede y no puede manejar la información personal o negativa? Planifique una capacitación integral sobre cómo manejar la retroalimentación para ayudar a que el proceso sea más fluido.

-Considere la inteligencia emocional (EQ) de cada uno: responder a las opiniones de una manera que complemente su Inteligencia Emocional, para que tenga el efecto deseado y no se malinterprete. Al dar feedback negativo, trate de enmarcarlo positivamente y enfóquese en los puntos buenos así como en los malos.

-Proporcionar capacitación en el manejo de reclamaciones y quejas: asegúrese de que todos sepan qué temas deben pasar a Recursos Humanos y cuándo es el momento adecuado para hacerlo. Crear una lista de verificación con los pasos a dar es siempre una solución eficaz.

-Limite el acceso a la información a través de las funciones de los analistas: considere quién necesita ver qué y si el anonimato puede verse comprometido si los grupos de empleados son pequeños.

-Importancia de la confidencialidad: la confidencialidad es una iniciativa que corresponde a toda la empresa. Considere la importancia de la confidencialidad y use la empatía para ponerse en el lugar de todos los encuestados. ¿Cómo afectaría el anonimato y el acceso reducido a su opinión a la validez de la misma? Por lo tanto, es importante hablar con todos y debatir sobre cómo proceder. El compromiso de todos es clave. Los contratos de personal que respetan la confidencialidad pueden ser muy poderosos para concretar responsabilidades.

-Explicar a los gerentes y mandos el impacto que la retroalimentación negativa puede tener cuando no se gestiona: proporcione casos y ejemplos concretos, y discuta el impacto que la retroalimentación negativa puede tener en la reputación e incluso en los beneficios empresariales en casos extremos. Enviarles un enlace a este artículo, o similares, podría ser también un buen punto de partida …

-Formación en comunicación y escucha: por último, considere la posibilidad de llevar a cabo sesiones de formación para debatir y divulgar información confidencial. El planteamiento de un feedback nehativo (entendido como crítico con una situación) sólo es efectivo si todos los que intervienen en su proceso de gestión son honestos, y si toda crítica es entendida y actuada profesionalmente. Por lo tanto, es muy importante la formación periódica sobre cómo tratar la información sensible y la confidencialidad.

 

REFLEXIONES FINALES SOBRE LAS CRÍTICAS NEGATIVAS

La gestión adecuada de las críticas y quejas es un componente esencial del éxito organizacional. Cuando el proceso de manejo de ese feedback se gestiona correctamente, los beneficios son infinitos. Cuando se ignora, las desventajas son infinitas.

Al adoptar estas estrategias y hacer esfuerzos para tomar en serio la retroalimentación, usted reducirá el riesgo de molestar a su personal, de no obtener información valiosa y de llevar a su personal a hablar mal de sus negocios en público.

La gente no quiere quejarse. La gente quiere sentirse valorada y saber que sus comentarios son importantes y que no serán ignorados. No les dé una razón para pensar de otra manera… Cuide a su gente y actúe con honestidad y transparencia y la reputación de tu compañía se cuidará a sí misma.

 

LA AUTORA
Roma Varma tiene una amplia experiencia en el análisis de datos y en la creación de relaciones entre ellos. Anteriormente, trabajó en HP, donde destacó en la narración de historias a través de datos para darles vida y añadirles contexto. Antes de esto, trabajó en el sector de la hostelería y el ocio, donde perfeccionó su servicio al cliente y sus habilidades interpersonales en un ambiente de ritmo acelerado.

IMAGEN: la del artículo original.

 

La necesidad de un Liderazgo Creativo

 

Los términos liderazgo creativo y liderazgo en innovación se utilizan cada vez con más frecuencia. De ahí que se hable de la necesidad de un liderazgo creativo. Las encuestas de investigación muestran que la falta de creatividad se considera la deficiencia más grave en las nuevas contrataciones, informa The Economist’s Global Talent Index Report 2012. Del mismo modo, la creatividad se considera la cualidad de liderazgo más importante en un estudio realizado en 2012 sobre IBM bajo la dirección de más de 1.500 directores generales. Entonces, ¿qué es el liderazgo creativo y qué está despertando este interés?

 

Traducido y adaptado del original “The need for creative leadership“, por Mark Vernooij y Robert Wolfe en THNK

 

El liderazgo creativo es la capacidad de crear y poner en marcha soluciones innovadoras, especialmente frente a situaciones estructuralmente complejas o cambiantes. Se refiere a aquellas personas que, cuando todo está cambiando y los nuevos enfoques no están aún claros, pueden crear claridad de propósito y metas para sus equipos. Son líderes que buscan navegar -e incluso beneficiarse- de lo impredecible de su entorno. No sólo para la organización o para ellos mismos, sino también para la sociedad en general y la ecología del planeta.

La necesidad de un liderazgo creativo tiene diferentes niveles y no se puede reducir a una ventaja competitiva, como sostiene Dan Palotta en el Harvard Business Review:

“…la mejor creatividad […] proviene del deseo de contribuir a la vida de los demás, ya sea introduciendo algo nuevo que mejore la calidad de sus vidas o mostrando a la gente que algo que se creía imposible es posible. Cuando cambias las percepciones de la gente sobre lo que se puede lograr o lograr, contribuyes a su humanidad de la manera más rica posible. Les das esperanza para el futuro…”.

¿Estamos viviendo en un mundo que necesita esperanza? ¿O simplemente hemos aterrizado en un mercado impredecible en el que podría ocurrir cualquier cosa? ¿De dónde viene la necesidad de este tipo de liderazgo? Después de haber trabajado con más de cientos de líderes creativos de todo el mundo en nuestro programa de Liderazgo Creativo Ejecutivo, creemos que hay tres capas principales que contribuyen a esta necesidad:

El Mundo está cambiando / Los Negocios están cambiando / Las Personas están cambiando

 

EL MUNDO ESTÁ CAMBIANDO

Los líderes necesitan navegar en un mundo complejo e incierto.

Vivimos con una velocidad de cambio que el mundo nunca ha visto. Las revoluciones en la digitalización, la conectividad y el intercambio de información están generando tendencias como la economía compartida, el nuevo marketing, el Internet de las cosas y el Big Data que permiten nuevos modos de generación de valor. Muchos campos como la neurociencia y la biotecnología están cobrando impulso y podrían producir cambios que hoy no podemos prever. Lo que inspira asombro -tanto por el miedo como por la admiración- es que la mayoría de estas tendencias se encuentran sólo en sus inicios. Todavía están en pañales. No sabemos cómo o cuánto van a cambiar, sólo que van a cambiar.

Vivimos con una velocidad de cambio que el mundo nunca ha visto.

La conectividad ubicua hará que los cambios sean volátiles. Ya casi no existen sistemas simples, y la mayoría de las cosas tienen una compleja causalidad y lo que vemos es a menudo ambiguo. Se necesita un tipo especial de liderazgo para mantener nuestro rumbo en estas situaciones y para decidir acciones sin saber de antemano si funcionarán. Requiere una cierta combinación de habilidades y mentalidades para liderar la creación de valor sin tener que seguir un manual con reglas. Llámalo liderazgo creativo. Se asemeja a la forma de pensar de un artista: estar muy vivo y consciente y dispuesto a fracasar muchas veces para descubrir lo que realmente funciona.

 

 

LOS NEGOCIOS ESTÁN CAMBIANDO

La amenaza de la destrucción creativa.

Hay muchas cuestiones en juego, y la supervivencia de la empresa es sólo la más inmediata. La BBC informó que la esperanza de vida de las empresas es ahora apenas una quinta parte de lo que era: hoy duran una media de 15 años, en comparación con los 67 años a principios del siglo XX. Piensa en Eastman Kodak, por ejemplo. En 1999, fue una de las multinacionales más antiguas, fuertes y exitosas del mundo, con un valor de mercado de 200.000 millones de dólares. Sólo 12 años después, esta cifra se situó en 180 millones de dólares, lo que representa una pérdida de valor del 99%. En enero de 2012, Kodak se declaró en quiebra ante el Tribunal de Distrito de los Estados Unidos.

Vemos esta tendencia en todos los sectores. En el mundo físico, entrar en el negocio hotelero significaría invertir millones y millones en bienes raíces, formación de personal y marketing. Ahora en la era de Internet, compañías como Booking.com y Airbnb provocan una revisión a fondo de su sector y dejan atrás a los operadores tradicionales en el lapso de tiempo de sólo unos años.

La cuestión no es que surjan nuevas empresas. Es que las compañías atascadas en la creencia de que pueden seguir haciendo sus negocios de la forma en que siempre lo han hecho, pueden despertar una mañana completamente fuera del negocio. Necesitan despertar ahora, mirar el mundo de manera diferente, pensar y actuar de manera diferente.

Esto significa que es más difícil encontrar la estrategia correcta que lleve a una empresa de A a B, incluso significa que a menudo no está claro lo que B debería ser.

En la era de Internet, empresas como @bookingcom y @Airbnb han supuesto una revisión a fondo de su sector en pocos años.

Desafortunadamente, la mayoría de los líderes están entrenados para diseñar estrategias que los lleven de A a B a través de un camino complicado pero claro. No están preparados para desarrollar estrategias cuando el punto de destino B puede cambiar todo el tiempo debido a acciones competitivas o a entornos cambiantes. Esto demuestra la necesidad de un liderazgo creativo que sea capaz de bailar con la complejidad y la ambigüedad a la vez que crea opciones y hace ajustes sobre la marcha.

El desafío es que la mayoría de los líderes de negocios están entrenados en el pensamiento lineal, en el diseño de estrategias que harán crecer su negocio a través del aumento de la eficiencia o la adquisición de nuevas empresas. No están capacitados para presentar ideas radicales que reformen sus sectores, ideas que puedan canibalizar y revisar su propio catálogo de productos y construir nuevos negocios. En otras palabras, estas empresas necesitan un cambio de mentalidad, un liderazgo creativo que pueda hacer que una organización actúe como las startups que de otro modo las sobrepasarían, y promover esta cultura de tipo startup incluso en una gran estructura empresarial.

 

 

LAS PERSONAS ESTÁN CAMBIANDO

Las partes interesadas (=”stakeholders”) no aceptan un enfoque centrado solamente en las personas, solamente en el planeta o solamente en el beneficio empresarial.

Durante mucho tiempo hemos vivido en un mundo en el que existía una clara división entre las empresas con fines de lucro y las ONG. Las empresas trataron de maximizar el valor para los accionistas y tuvieron pocos incentivos para centrarse en las necesidades de su comunidad o en el rastro que dejaron en el planeta. Las ONGs, por otro lado, trataron de ayudar a estas mismas comunidades y mitigar los efectos negativos de nuestra especie en el planeta, con poca preocupación por manejar un negocio rentable porque contaban con el apoyo de gobiernos y filántropos.

Las organizaciones necesitan reinventarse a sí mismas, y los líderes creativos necesitan encontrar soluciones para encontrar modelos de negocio sostenibles y cambiar sus organizaciones.

Ambos bandos no pueden mantener su posición porque, por un lado, sus partes interesadas no la están aceptando. Por un lado, vemos problemas sociales a gran escala como el calentamiento global, los fallos del sistema financiero y la división de la riqueza que aún existe entre los países y dentro de ellos. Estas tendencias han dado lugar a que los empleados, los clientes y las comunidades exijan a las empresas que operen de forma más responsable. Por otro lado, impulsados por la crisis financiera y los consiguientes recortes presupuestarios, se observa una disminución del gasto de los gobiernos, las empresas y los filántropos en entidades culturales, buenas causas y ONGs en general.

Esto significa que ambos tipos de organizaciones necesitan reinventarse. Y se necesita un liderazgo creativo para encontrar soluciones que cambien sus organizaciones y para encontrar modelos de negocio que abarquen múltiples elementos fundamentales.

 

 

BAILANDO CON LA COMPLEJIDAD Y LA AMBIGÜEDAD

La inspiración y el propósito son lo que la gente exige en su trabajo y en su papel. Sólo porque estemos en una crisis económica no significa que la guerra de talentos haya terminado. Si bien puede haber un superávit de empleados potenciales, sigue siendo un desafío reclutar a los realmente buenos que marcarán la diferencia. Este talento tiene sus exigencias: no quieren trabajar de forma anónima para alguien que no conocen; o bien, no basta con ser un nombre conocido. Específicamente, la generación más joven (Generación Y o Millenials) no está motivada por el hecho de trabajar para una gran multinacional con una larga historia, una gran reputación y un plan de pensiones muy completo. Estas personas tampoco están motivadas únicamente por un buen sueldo. Los empleados más sorprendentes quieren ser inspirados por líderes con una clara pasión y propósito. Esto significa que para atraer el talento adecuado, el liderazgo creativo necesitará tener una visión convincente para su empresa, incorporando un triple resultado final.

Los jóvenes de hoy en día exigen inspiración y propósito en su trabajo.

William McDonough y Michael Braungart dan un gran ejemplo de liderazgo creativo en su libro Upcycle, donde hablan de la situación en aldeas cercanas al Parque Nacional de Ranthambore en la India, a sólo seis horas al sur de Delhi. Los agricultores locales iban al parque a cortar árboles para leña y enviar a sus vacas a pastar. El parque nacional es un hábitat extraño para los tigres, y el retroceso de la masa arbolada finalmente supuso que los tigres se encontraran con el ganado. Esto, a su vez, llevó a los agricultores a mirar hacia otro lado cuando los cazadores furtivos vinieron a matar a los tigres por sus pieles. El enfoque inicial de este complejo problema por parte del administrador del parque había sido la colocación de vallas, pero los aldeanos hacían agujeros cuando necesitaban leña, lo que significaba que, en última instancia, nada había cambiado.

 


AUTORES
Mark Vernooij >> “Mi experiencia empresarial (fundé varias empresas antes de THNK), mi experiencia como miembro de la junta directiva y como coach de start-ups y mi experiencia como consultor de innovación y estrategia (con Accenture y McKinsey) me ayudan a ayudar a las personas a ser más innovadoras. En THNK me centro en nuestro programa ejecutivo, en los programas de innovación en la empresa y en la innovación online (cursos, plataformas y herramientas online).”

Robert Wolfe >> “He formado parte de la Facultad de THNK desde el comienzo de THNK, como coach de liderazgo, formador de cuentos y facilitador de innovación. Antes de THNK, fui formador de Dirección y coach personal en muchos países, actor improvisado, y sigo siendo escritor de novelas de ficción para jóvenes adultos. Me especializo en el aprendizaje experimental y el diálogo de voz.

IMAGEN: la del artículo original de THNK

 

 

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