Hace unos años, cuando estaba trabajando en un proyecto para ayudar a una compañía hipotecaria a mejorar la experiencia laboral en sus centros de llamadas, creamos un espacio parecido a una sala de estar al que llamamos "The Oasis", un prototipo vivo de un espacio para tomar un descanso y reflexión entre llamadas. En esa sala, construimos un muro "Recolector de ideas", donde los empleados podían usar Post-its para compartir ideas, preguntas y respuestas entre ellos y con la gerencia.
Traducido y adaptado del original "Designing for a Sense of Purpose", por Marta Cuciurean-Zapan en el blog de IDEO
Sabíamos por estudios anteriores que las llamadas difíciles tienen un impacto negativo en los empleados durante horas después, y que el monitoreo constante puede convertir los centros de llamadas en lugares complicados para trabajar. Pero aún así, apareció este Post-it en la pared: "¡Hay aspectos positivos en cada llamada que atendemos!". La energía que creó este espacio nos mostró cómo involucrar a los agentes en el diseño de sus trabajos era una forma significativa de aprender y crecer.
Muchos de nosotros pasamos gran parte de nuestra vida en el trabajo. Queremos que sea bueno y significativo. Pero con demasiada frecuencia, los trabajadores no tienen la impresión o la satisfacción para que eso sea cierto. A medida que el trabajo es cada vez más monitoreado y automatizado, es fundamental que diseñemos tecnología y herramientas para apoyar el bienestar y el sentido de propósito de los trabajadores.
A lo largo de los años, hemos reunido lo que hemos aprendido de varios proyectos en un conjunto de cuatro principios para diseñar buenos trabajos.
1. USAR NUEVAS HERRAMIENTAS PARA FOMENTAR UN SENTIDO DEL PROPÓSITO
Involucrar a los empleados en la creación de herramientas para su propio trabajo les brinda una oportunidad para actuar según sus propios valores y reflexionar sobre lo que les gusta (o no les gusta) de su trabajo. Durante el proyecto hipotecario, nuestro equipo de diseño trabajó con agentes del centro de llamadas y propietarios de viviendas para comprender tanto el “primer escenario” como el “trasfondo” de la prestación de servicios.
Para los agentes, poder establecer una conexión personal con la persona que llamaba era importante para su sentido como profesional: su percepción de su propia capacidad para realizar cambios y ser creativos en el trabajo. Con eso en mente, creamos un prototipo de un panel de control para el cliente con una conversación escrita, junto con tarjetas personalizadas que incitaban a los agentes a infundir sus propias palabras y experiencia en la interacción. Inspiradas en las Estrategias oblicuas de Brian Eno, las tarjetas incluían preguntas como: "¿Cuál es el mejor consejo que has recibido de alguien de tu equipo?" y “¿Quién es tu modelo a seguir? ¿Cómo manejarías la próxima llamada? Los prototipos abordaron la tensión entre el guión y la creatividad, sin sobrecargar a los agentes con una supervisión adicional. Los agentes apreciaron que las indicaciones reconocieran y respaldaran su experiencia y pasión por interactuar con los clientes de una manera profesional pero personal.
2. DISEÑAR PARA VALORES Y EMOCIONES
La autonomía y la creatividad son fundamentales para una alta satisfacción laboral. Tecnologías como los paneles de control de clientes, el seguimiento del tiempo y de las tareas, y los sistemas de software dan forma a cómo empleamos nuestro tiempo en el trabajo, qué tareas podemos hacer y cómo, y alteran fundamentalmente cómo nos sentimos y cómo experimentamos el trabajo. Al diseñar teniendo en cuenta los valores y las emociones de las personas, las nuevas herramientas y sistemas tienen el potencial de mejorar el trabajo. Pero ese no era el caso cuando empezamos a trabajar con una línea de cruceros.
Los empleados (y también los clientes potenciales) pensaron que reservar unas vacaciones era difícil y compararon la experiencia repetitiva con la película El día de la marmota. Constantemente tomaban sus propias notas, porque el sistema no siempre registraba sus entradas y tenían que buscar en línea para responder preguntas sobre sus propios servicios. Para solucionar su frustración, el equipo de diseño creó un nuevo panel que agregaba la información que faltaban o que actualmente estaban siguiendo con lápiz y papel. Al eliminar la redundancia y la carga cognitiva, el panel también hizo que los agentes se sintieran seguros e informados, tanto ante sus propios ojos como ante los de los clientes. Esto marcó un marcado contraste con la fase anterior del trabajo, en la que los agentes tenían que buscar los últimos productos y ofertas en el sitio web de la empresa, lo que no les proporcionaba conocimientos más especializados que los de los clientes que llamaban, desinflando su imagen de sí mismos como un servicio confiable. profesionales.
Los gerentes de los agentes tenían un problema diferente: odiaban usar esta herramienta en una computadora de escritorio. Preferían caminar y entrenar a los agentes cara a cara. En realidad, era una de sus partes favoritas del trabajo. Entonces, los diseñadores trasladaron la herramienta a una tableta para preservarla.
3.TENER EN MENTE EL ECOSISTEMA DEL TRABAJO
El trabajo es un verdadero ecosistema; ningún trabajador o tecnología funciona de forma aislada. Bonnie Nardi y Vicki O'Day, científicas sociales que anteriormente trabajaron en AT&T Labs y Xerox PARC, definen una ecología de la información como "un sistema de personas, prácticas, valores y tecnologías en un entorno local particular". Es extremadamente eficaz para pensar en cómo la tecnología no se puede implementar en el vacío. En cambio, la tecnología debería implementarse al servicio de objetivos individuales y grupales.
En el proyecto hipotecario, también fuimos responsables de crear un rol completamente nuevo que combinara servicio y ventas. Dado que los roles de ventas se basaban principalmente en comisiones y los roles de servicio en métricas basadas en la eficiencia, no había mucho que incentivara la colaboración y un nuevo enfoque para las relaciones con los propietarios. Debido a que los agentes tenían una sensación de satisfacción que provenía del crecimiento y el éxito financiero basado en sus habilidades personales y carisma, que estaba integrado en la estructura de compensación, era importante que se sintieran cómodos con las nuevas métricas e incentivos.
Entonces, el equipo diseñó el nuevo rol para fomentar las relaciones con los clientes a largo plazo aumentando el salario base y el peso de las métricas de experiencia del cliente, junto con medidas de eficiencia más típicas como la duración y el volumen de las llamadas.
4. CO-CREAR CON LOS EMPLEADOS PARA GENERAR CONFIANZA
La confianza es fundamental para la investigación ética y el diseño exitoso. Al trabajar codo a codo con los empleados para co-crear sus roles y el impacto de la tecnología en su trabajo diario, las empresas pueden modelar la apertura en tiempos de cambio. En un proyecto para rediseñar la experiencia del paciente en un nuevo edificio hospitalario, el equipo de diseño identificó una tecnología clave que necesitaba innovación: el software de programación de citas y medicamentos. Elaborar medicamentos personalizados con precisión y a tiempo en un entorno hospitalario es fundamental, porque un pequeño error puede ser fatal y los retrasos pueden ser dolorosos.
En ese momento, los medicamentos solo podían procesarse en el orden en que se recibían, no según el nivel de urgencia. Para los farmacéuticos, poder procesar medicamentos para adaptarlos a los horarios de los pacientes mejoraría el flujo de trabajo y aliviaría el estrés. Para los pacientes, significaría más visibilidad de la atención médica futura y menos presión sobre las familias para realizar un seguimiento de los medicamentos. La falta de información entre departamentos obligó a los familiares a desempeñar el papel de mediadores, comunicando información vital en términos que no conocían. Los farmacéuticos estaban motivados para brindar la mejor atención, pero los sistemas operativos aislados que regían las citas y los horarios de medicación crearon una desconexión. Entonces, los diseñadores crearon una actualización del software que proporcionaría visibilidad de los horarios de los pacientes, haciendo que la relación de los farmacéuticos con el software fuera más mutua y gratificante. Ya no sentían que les faltaba la información que necesitaban para hacer bien su trabajo. La capacidad de tener una visión más holística del tratamiento y del estado de salud actual también les permitió conectarse mejor con los pacientes, una de las partes más significativas de su trabajo.
Diseñar para la satisfacción laboral no es sólo algo agradable de tener; no sólo es lo correcto, sino que conduce a un mayor rendimiento y una menor deserción, y a empleados más capacitados para brindar servicios de alta calidad a los clientes.
AUTORA
Marta Cuciurean-Zapan. Es investigadora de diseño y directora senior con base en el estudio de IDEO en Chicago. Lidera equipos que diseñan productos y servicios basados en enfoques de investigación innovadores, estrategias de futuro y la intersección de contenido, pertenencia y cultura en el trabajo en equipo.
IMAGEN: montaje propio a partir de imágenes de Canva Pro
