Estos extraños tiempos de distanciamiento físico y de virtualidad en el contacto nos están dejando clara una cosa: adaptarse al cambio es, más que una cualidad, una necesidad. De hecho, hay muchos cambios que ha traido la pandemia y que se van a quedar.
Y no todo el mundo puede. O no le es fácil. Yo admito que aún me cuesta no dar la mano o un par de besos sino el codo al saludar a alguien, o limitarme a un gesto con la cabeza. Estando convencido de la necesidad de llevar todos mascarilla y de guardar la distancia de seguridad, me sigue costando hacerlo y verlo en los demás porque me llega una sensación de lejanía y silenciamiento que me entristece.
¿Has probado a oír el artículo en vez de leerlo?
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LA LEJANÍA DE LAS PANTALLAS
La mayor parte de las videoreuniones y tele-lo-que-sea se me hacen más aburridas de lo normal porque noto que falta algo. Y claro que falta: lo que echamos de menos es esa dimensión de calidez humana que nos llega cuando estamos físicamente juntos y que se diluye en la pantalla.
Ahora, la comunicación de las organizaciones necesita de más esfuerzo de adaptación. Llevamos años organizando talleres de inteligencia emocional, de empatía, de habilidades humanas, de lenguaje no verbal… y viene un virus y nos contamina el contexto en el que ponemos en práctica todo esto. El marco en el que se desenvuelven las relaciones dentro de la empresa y de la empresa afuera ha cambiado.
Ha llegado el momento de aprovechar este cambio para mejorar nuestra presencia ante los demás para acercarnos más a las personas: a los colaboradores, a los clientes, a los proveedores, …
Necesitamos revisar cómo nos comunicamos virtualmente. ¿En qué medida se ha degradado la calidad emocional de la comunicación de nuestra empresa? Ahora que tiene mucho más peso que la presencial, ¿seguimos haciéndolo igual que antes?
REPENSANDO NUESTRAS COMUNICACIONES A DISTANCIA
Cuando una organización diseña cómo va a ser el modelo de relación con las personas que, de una u otra forma, son parte de su funcionamiento, debe pensar en ellas y en cómo se sentirán al comunicarse con esos medios.
Antes mencionábamos esa formación sobre comunicación presencial; ahora vamos a proponer la necesidad de una formación en comunicaciones a distancia para hacerlas más cálidas y humanas. Necesitamos que las ideas fluyan independientemente del canal que utilicen.
Al final siempre se trata de llegar a la otra persona, de conectar con el interlocutor para poder entendernos mejor. Ahora que son menos las ocasiones de contacto presencial, y siempre con mascarillas y mamparas de por medio, habrá que hacer algo para humanizar más esas relaciones.
HACIENDO MÁS EMOCIONALES LAS COMUNICACIONES VIRTUALES
Hoy, más que nunca, estamos ante la necesidad de que nuestra empresa sea emocionalmente inteligente no solamente hacia dentro sino también hacia afuera. Veamos qué podemos hacer en cada canal:
Correo electrónico/chats
Más cortesías y más tono de conversación. Sepamos qué poner en la línea de “asunto” para que el destinatario sepa lo que le llega. Saludemos. Sin enrollarnos, estructuremos en párrafos las ideas que queremos transmitir: una idea, un párrafo. Al final, un saludo/abrazo o lo que fuere para terminar con una nota cálida.
Piensa en los correos que sueles escribir: ¿son emocionalmente competentes? ¿O se parecen más a un volcado de información? ¿Qué preferirías recibir tú? ¿Qué crees que preferiría recibir tu e-interlocutor? Pues eso.
Cuando veo un artículo que me parece interesante para la temática del blog de Avantideas, pido permiso a su autor para traducirlo al español. Hace poco solicité esta autorización a Mitch Ditkoff, en su blog Heart of Innovation. Era la segunda vez; en esta ocasión no me contestó con palabras sino con una imagen que no dejaba dudas respecto de su respuesta: un dibujo de un avatar suyo sosteniendo un cartel con un YES. Un modelo de email emocionalmente competente.
Teléfono.
Si no es fácil hablar bien, menos lo es hacerlo por teléfono. Nos falta toda la información no verbal salvo el tono de la voz. Siempre lo hemos hecho lo mejor posible: ahora, para dejar una impresión más grata al otro lado de la línea, hay que verter una dosis extra de calidez humana. Que se note que estamos escuchando, que queremos entender el punto de vista del otro, que lo tratamos con un respeto mezclado con cercanía, que queremos ayudar de verdad. Y todo solamente con la voz… y la mentalidad de querer acercarnos a las emociones de las personas para comprender mejor desde qué situación nos hablan.
Justo cuando estaba escribiendo este artículo me llama desde Dinamarca mi prima Lise: hacía mucho tiempo que no hablábamos. Y fue un placer visualizarla mientras charlábamos sin vernos, imaginando qué estaría pensando a través de su voz. Y ella igual respecto de mí. La clave es eso: visualizar, como la mejor alternativa a ver en persona. Y bien hecho es un auténtico placer, como lo fue esta conversación familiar desde dos extremos de Europa.
Locuciones automatizadas
Mucho cuidado con las voces que contestan las llamadas de nuestros clientes y proveedores. Esas que, ahorrando recursos en la atención telefónica, intentan solucionar la llamada de una forma automática en la que un programa pregunta por el motivo de la llamada. Cuando todo falla, o cuando el programa no se entera, pues te pasan con una persona. Esos robots teleoperadores y chatbots están imponiéndose en este ámbito de atención al cliente.
Pero hay que vigilar qué hacen (es cosa de quien los programe) y, sobre todo, cómo lo hacen. Que sea un trato lo más cálido posible y que no de la impresión (por otro lado bien fundada) de que detrás de todo está el ahorro de costes.
En este sentido propongo a Vodafone que revise a su asistente virtual Tobi: de todos los que conozco, es el más irritante. Una voz de mujer exageradamente sonriente, marchosa y guay que, digas lo que digas, te sigue contestando con un vehemente tono de voz que te hace visualizar la sonrisa de quien habla. Y hay llamadas que, por su contenido, excluyen la conveniencia de sonreír.
Videoconferencias
Hoy casi todos los profesionales están usando las muchas plataformas de videoconferencia que hay. Desde el Skype de toda la vida al Zoom omnipresente, pasando por las más empresariales de Teams, GoToMeeting y similares. Pantallas para todos.
¿Cómo de emocionante es una reunión presencial? Normalmente no mucho. Siempre con los mismos personajes y parecida dinámica. Y la misma reunión en formato digital es aún peor. No sabemos hablar a la cámara. Recordemos que presencialmente podemos ver los brazos de los demás, sus gestos. Virtualmente nos reunimos con bustos parlantes que no transmiten tanta información no verbal.
¿Se puede mejorar esto? Claro que sí. Yo mismo hago la mayor parte de mis telereuniones de pie: ello hace que el resto de mi cuerpo dé energía a mi forma de hablar, en vez de estar sentado y sin aportar nada. Probadlo: que el campo que cubre la cámara llegue hasta vuestros codos. Os asombrará la mejora de potencia y calidad en vuestra comunicación. Uno de los mejores ejemplos de saber hacer en este campo es el periodista Guillermo Pascual, corresponsal en Bruselas de Antena 3: fijaos cómo se mueve y gesticula al hacer su crónica. Es un placer verlo. ¿Te imaginas una videoconferencia en la que todos los participantes se presentan así, de pie y gesticulando para dar más fuerza a su mensaje?
CUANDO MÁS HUMANIDAD ES UNA VENTAJA COMPETITIVA
Recordemos que la percepción de cada uno es su realidad: si nuestro estilo de comunicación como empresa, en todos sus canales, es lejano, la impresión predominante en quienes se relacionen con ella es que toda la empresa es lejana y mejor hagamos negocios con otra más cercana.
Si nuestra forma de comunicar como organización consigue que las personas que se pongan en contacto se sientan bien, que noten que hay otra persona genuinamente interesada en ayudar, y que la vibración de la conexión sea lo más cordial posible, nos podremos adelantar a la competencia.
Todo lo que hagamos tiene que contar con la participación activa y convencida de nuestros colaboradores. El factor humano en todo cambio es la clave de su éxito o de su fracaso. Trabajemos en ello.
Haz la prueba del cliente misterioso: llama a tu propia empresa, mándale un email, y decide por su respuesta si harías tratos con ella. ¿Te hicieron sentirte bien? ¿No?
Pues algo deberás hacer antes de que lo hagan tus competidores. Que la humanidad que irradia tu empresa se convierta en tu ventaja competitiva.
AUTOR
Alberto Losada Gamst. Consultor de empresas especializado en la inteligencia colaborativa y la gestión de las ideas, gracias a una mejor comunicación interpersonal. Escritor de artículos sobre innovación, comunicación en las empresas y repensamiento de nuestras actividades.
Como formador especializado en habilidades de comunicación e innovación en las organizaciones, he impartido talleres en más de 30 empresas (muchas de las cuales han repetido con nuevos grupos) y más de 1.100 participantes. Y en todas las ocasiones he aprendido mucho de todos. ¡Gracias por ello!
IMAGEN: fotografía de Cliff Booth en Pexels, ilustración de mensaje de Clkr en Pixabay, y composición propia.
