Las Cuatro Cs: Comunicación, Coordinación, Cooperación y Colaboración

 

Aunque originalmente este artículo se escribió pensando en el desarrollo de software, las reflexiones sobre las formas en las que se interrelacionan quienes participan en este tipo de proyectos son aplicables a todo trabajo en equipo.

 

Traducido y adaptado del original “The Four Cs: Communication, Coordination, Cooperation, and Collaboration” de Michael MacFadden en Convergence Labs

 

Diseñar y desarrollar grandes sistemas de software que permitan a los usuarios trabajar juntos de manera efectiva no es tarea fácil. Para ello es necesario conocer a fondo varios conceptos fundamentales de los sistemas denominados “groupware”. Uno de estos conceptos es la comprensión de las formas en que las personas tienden a interactuar entre sí mientras trabajan juntas. En el mundo físico, esto se rige por las relaciones entre ellos, sus habilidades individuales, su visión del mundo, su comprensión compartida (o la falta de ella) y una variedad de influencias externas tales como los roles y políticas organizacionales generales. Estos factores también se aplican a las interacciones del usuario facilitadas por el software, y pueden segmentarse en una o más “modalidades de interacción”. Comprender estas modalidades de interacción y cómo se relacionan con los casos de uso específicos de su aplicación es crucial a la hora de construir sistemas que soporten el trabajo conjunto de usuarios remotos.

El modelo que describe cómo interactúan las personas presentado en este artículo es el “Modelo de las Cuatro Cs”[1][2]. Define cuatro modalidades principales de interacción:

  • Comunicación: El intercambio de ideas e información
  • Cooperación: Metas independientes con acuerdos para no interferir entre sí.
  • Coordinación Acciones de los usuarios dirigidas por un coordinador para lograr un objetivo común.
  • Colaboración: El proceso de creación compartida; crear colectivamente algo nuevo que no podría haber sido creado por los usuarios individuales.

Echemos un vistazo a cada uno de ellos y apliquémoslos a la construcción de sistemas de “groupware” eficaces.

 

COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso mediante el cual se intercambian información e ideas entre los usuarios. La comunicación ayuda a los usuarios a desarrollar una comprensión compartida, a comunicar sus metas y objetivos y a llegar a un consenso. El correo electrónico, el chat, las videoconferencias y las audioconferencias son ejemplos comunes de comunicación en los sistemas de software. La comunicación puede ocurrir entre dos usuarios específicos, entre un grupo de usuarios, transmitidos o entre usuarios y el propio sistema. La comunicación puede ser unidireccional o bidireccional y puede producirse de forma síncrona (en tiempo real) o asíncrona (no en tiempo real). Por ejemplo:

  • Lista de correo electrónico del grupo: De dos vías, grupo, asíncrono
  • Mensajería directa (“chat”): De dos vías, de usuario a usuario, sincrónico
  • Videoconferencia: De dos vías, grupo, síncrono
  • Sitio Web: Unidireccional, broadcast, asíncrono

Al pensar en permitir la comunicación en un sistema de software, los diseñadores deben considerar cuándo, cómo y por qué los usuarios tendrán que comunicarse entre sí. Para ciertas situaciones, el chat basado en texto puede ser óptimo, mientras que para otras la comunicación por voz puede ser más eficiente. Además, para sistemas con muchos usuarios, la comunicación puede convertirse rápidamente en ruidosa, lo que dificulta a los usuarios separar las comunicaciones importantes de las que no lo son. Comprender los objetivos del usuario y cómo cambian con el tiempo es importante para que los mecanismos de comunicación sean eficaces. La comunicación casi siempre tiene contexto, y ese contexto informa lo que el usuario está haciendo actualmente en el sistema.

Los principales retos a la hora de diseñar la comunicación dentro de los sistemas de software son el mapeo de la comunicación en el contexto adecuado, la provisión de los mecanismos de comunicación adecuados en el momento adecuado y la puesta en primer plano de la comunicación importante en el momento oportuno.

 

COOPERACIÓN

Cuando los usuarios cooperan, cada uno tiene sus propios objetivos, pero se comportan de tal manera que no interfieren entre sí. Un buen ejemplo podría ser que dos niños coloreen de forma independiente imágenes separadas, pero con una caja de crayones compartida. Cada niño se preocupa principalmente por dibujar su propio dibujo y no se preocupa demasiado por el dibujo dibujado por el otro niño. Sin embargo, los niños acuerdan devolver los crayones a la caja cuando no estén dibujando activamente con ellos, para que estén disponibles para el otro niño. Además, si un niño necesita un crayón en particular que está en uso, ese niño le puede decir al otro niño que lo necesita, y el niño que usa el color deseado puede devolver ese crayón a la caja.

En los sistemas cooperativos, los usuarios pueden comunicarse con mayor frecuencia en momentos en que sus objetivos individuales se superponen o cuando existe la posibilidad de conflicto. Pueden comunicarse con menos frecuencia cuando sus objetivos no se superponen mucho. A veces se establecen de antemano “reglas de enfrentamiento” que definen cómo se producirá la cooperación; otras veces, la cooperación se produce de forma ad hoc. Un punto clave es que cuando los usuarios están cooperando no necesariamente tienen que ser conscientes de las metas/objetivos de los otros usuarios. Sólo tienen que saber cómo comportarse para no interferir. En el ejemplo del dibujo, ninguno de los dos niños necesitaba saber lo que el otro niño estaba dibujando. Sólo tenían que saber cómo comportarse con respecto a los crayones.

Si sus usuarios necesitan cooperar, el sistema debería proporcionarles un amplio grado de flexibilidad para trabajar de forma independiente, pero también permitirles entender cuándo es necesaria la cooperación con otro usuario. Cuando se requiera cooperación, el sistema debe proporcionar suficientes mecanismos de comunicación u otros indicadores para que todos los usuarios sepan cómo trabajar juntos sin interferir.

 

COORDINACIÓN

En los sistemas coordinados, las acciones de los usuarios son dirigidas por un coordinador con el fin de lograr objetivos comunes. Los sistemas que utilizan la coordinación son a menudo jerárquicos o basados en roles, ya que por definición el coordinador asigna las tareas y los demás usuarios las llevan a cabo. Es tarea del coordinador determinar qué usuarios son los más adecuados para realizar qué tareas y desarrollar procesos y asignaciones que conduzcan al logro de los objetivos deseados con la menor cantidad de residuos. El objetivo de la coordinación es asegurar que cada participante esté alineado con una meta general, o “tirar en la misma dirección”. En pocas palabras, la coordinación se trata de eficiencia.

En un sistema coordinado, es totalmente posible que los usuarios individuales no sean plenamente conscientes de los objetivos a nivel macro del coordinador. Simplemente llevan a cabo las tareas que se les asignaron. La comunicación en un sistema coordinado a menudo se centra en la asignación y el estado de las tareas. Puede haber comunicación entre los usuarios, pero gran parte de la comunicación se centra en el vínculo entre el coordinador y los usuarios.

Para una coordinación exitosa, los usuarios necesitan saber qué se supone que deben hacer y cómo sus acciones contribuyen a la meta del grupo.

Cuando se construyen sistemas que dependen de la coordinación, es fundamental comprender los roles de los usuarios y las tareas que se supone que deben llevar a cabo. A menudo, no debería haber un amplio grado de flexibilidad en el sistema. El sistema debe poner lo que se supone que el usuario debe hacer directamente frente a ellos y hacer lo más fácil posible para que puedan cumplir con su tarea.

 

COLABORACIÓN

La colaboración se basa en la creación compartida. En una colaboración exitosa, los usuarios tienen una visión compartida de alto nivel de las metas que están tratando de alcanzar, pero es posible que no entiendan completamente cómo se supone que deben llegar allí. Cada usuario llega a la colaboración con diferentes conjuntos de habilidades, visiones del mundo e ideas sobre cómo lograr sus objetivos comunes. Idealmente, los usuarios aportarán habilidades complementarias que les permitirán crear algo nuevo y de mayor calidad que el que cualquiera de los usuarios individuales podría haber creado de forma independiente.

En los sistemas de colaboración en tiempo real, los usuarios deben ser capaces de explorar sus propias ideas de forma independiente, pero también deben ser capaces de reunirse para intercambiar ideas con el fin de fusionar múltiples puntos de vista en un único resultado compartido. Los usuarios necesitan ver lo que los otros usuarios están pensando para construir a partir de esas ideas mediante la aplicación de sus propias habilidades únicas. La colaboración valora la ideación y la creación por encima del proceso y la eficiencia. Los usuarios pueden iterar y explorar en un intento de refinar continuamente el producto de trabajo.

En colaboración física (no en software), los grupos de alto rendimiento eventualmente se auto-organizan.

Para tener éxito, los sistemas de colaboración deben ser lo suficientemente flexibles para promover la independencia, la exploración y la autoorganización del grupo.

En algunos casos, puede ocurrir que los subgrupos forman y adoptan temporalmente una de las otras modalidades de interacción (como la coordinación) para luego volver a la colaboración con alguna parte del producto de trabajo. La comunicación también debe ser muy flexible, ya que el intercambio de información puede fluir entre cualquier usuario y la forma más eficiente de comunicación puede variar ampliamente entre grupos de usuarios dependiendo de cómo estén interactuando.

 

EN RESUMEN

No existe un “mejor” estilo de interacción que funcione para todos los sistemas y usuarios, pero podemos sugerir algunas pautas:

  • Si la creatividad con un enfoque en metas comunes es primordial, entonces la colaboración puede ser ideal.
  • Si se necesita un alto grado de independencia, la cooperación puede encajar en el proyecto de ley.
  • Si la eficiencia de los procesos es lo más importante, entonces la coordinación podría ser la respuesta. De hecho, es posible que descubra que el sistema que está tratando de construir requiere una combinación de estos estilos de interacción dependiendo de la tarea en cuestión. Los grupos de usuarios pueden necesitar entrar y salir de las diferentes modalidades de interacción a medida que evoluciona el trabajo. Algunos usuarios de su sistema pueden estar coordinando mientras que otros están colaborando. Si no se proporciona el estilo de interacción adecuado en el momento adecuado, se producirá fricción en el sistema y se reducirá la satisfacción del usuario.

Mientras que las complejidades de la interacción del usuario en el contexto de los sistemas de software no se pueden explorar completamente en una sola entrada del blog, tener una comprensión básica de las “Cuatro Cs” es una gran base desde la cual empezar a diseñar un producto de software multiusuario. En Convergence Labs, hemos diseñado docenas de aplicaciones colaborativas exitosas. Si estás pensando en colaborar en tiempo real con tu aplicación, ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos a diseñar una gran experiencia de usuario que a tus usuarios les encantará.

 

SOBRE EL AUTOR
Michael MacFadden, CEO de Convergence Labs, tiene un M. S.  en Ciencias de la Computación, ha estado codificando cerca de 20 años, y es un reconocido experto en el campo de los sistemas distribuidos y la colaboración en tiempo real. Michael cree apasionadamente que el software de colaboración cambiará el mundo al unir a la gente de maneras nuevas y emocionantes.

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Convergence Labs

 

 

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