Habilidades humanas: la Comunicación Emocional

Por Alberto Losada Gamst

 

La comunicación entre personas es mucho más que una transferencia de datos. Es una conexión entre seres vivos que experimentan emociones; es una forma de sintonizar la forma de pensar y sentir de los demás para poder entendernos mejor.

Las personas olvidarán lo que has dicho, olvidarán lo que has hecho, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir. Maya Angelou, poetisa

Me decía hace años un alto directivo italiano que su empresa «es diferente” cuando hablábamos de asuntos de consultoría organizacional. Como yo representaba a una multinacional del sector él sabía que había visto muchas empresas y que, por tanto, era probable que aplicaría casi los mismos baremos a todas. Cada empresa en un mundillo, pero todas tenían problemas muy parecidos en el mismo campo: el de la comunicación entre personas y entre departamentos. Esa competencia parecía universalmente dejada de lado. ¿Por qué?

Las prisas, la familiaridad y la poca reflexión sobre el aspecto emocional de nuestra comunicación empobrecen nuestra relación con quienes nos rodean. Y como estamos vivos y nuestro estado de ánimo es cambiante, una comunicación emocionalmente competente asegura el éxito de la conexión y mejora drásticamente el ambiente en el que vivimos.

A todos nos gustan los buenos gestos, las palabras amables, el que nos pregunten qué tal vamos, que recuerden nuestro nombre y alguna circunstancia personal, que se dirijan a nosotros de una forma cordial. Uno dirá: “esto lleva mucho tiempo y tengo demasiado trabajo como para dedicarme a hablar bien a los demás”. Claro. Todos tenemos momentos de mucho agobio personal o profesional. Lo que pasa es que es precisamente en esos momentos cuando más agradeceremos que los demás nos muestren su aprecio y piensen en nustras emociones.

«La percepción de cada uno es su realidad.»

Pero, ¿qué son las emociones? Son experiencias subjetivas que nos mueven a actuar. Nacen fundamentalmente de nuestras percepciones ante el mundo exterior, más que de un razonamiento lógico. Lo que se percibe como beneficioso desata emociones de agrado, y lo que nos parece perjudicial nos provoca rechazo. Como les pasa a muchos niños ante un plato de verduras …

 

emociones en el whatsapp

El WhatsApp nos ayuda cada día a entender la diferencia entre una comunicación plana (solamente texto) y otra con complemento emocional (los emoticonos, que añaden ese elemento que da color y vibración). ¿A que esa vibración y color afectivo que aportan los emojis al texto completan el mensaje y hacen que se perciban mucho mejor las emociones que se quieren comunicar?

 

 

EL LENGUAJE NO VERBAL

Hay una cosa que se suele repetir en las sesiones de formación en habilidades humanas que imparto en empresas: la reacción de los participantes cuando empiezo exponiendo el tema. Suelen pasar del escepticismo inicial a una creciente aceptación de la importancia de este canal de comunicación de emociones y pensamientos. Ya no les parece un tema exclusivo de psicólogos y frikis.

Los medios de comunicación ayudan a divulgar el conocimiento del lenguaje no verbal: por ejemplo, en épocas de elecciones siempre se consulta a muchos expertos para que analicen el lenguaje no verbal de los candidatos. Hasta en las películas y series hay referencias a este asunto.

Porque es mucho lo que nos decimos sin palabras. ¿Tanto?

El psicólogo Albert Merhabian estableció que más del 90% de la información que recibimos y emitimos sobre emociones y sentimientos no tiene nada que ver con las palabras:

  • el 55% viene a través del lenguaje corporal: posturas, gestos, forma de mirar, olores, forma de vestir.
  • El 38% nos llega a través de la voz: tono, volumen, rapidez
  • El 7% restante está en las palabras que escogemos para hablar.

La mayor parte de estos canales de comunicación son bastante controlables. Basta con entender el funcionamiento de cada uno para ser consciente del mensaje que estamos proyectando o que otros nos están proyectando a nosotros. Esta comprensión es una gran ventaja en las relaciones humanas, ya que aporta una información extra que quienes ignoran los mensajes no verbales no tienen. Como siempre se dice, la información es poder.

 

La psicóloga Amy Cuddy estableció que a través del control consciente de nuestras posturas podemos influir no solamente en la percepción de los demás, sino también en el de nuestra autopercepción. Demuestra que hay una clara relación entre la postura corporal y la proyección de poder: cuando nos sentimos seguros y confiados nuestro cuerpo se expande, y se encoge cuando nos sentimos inferiores o atemorizados.

Si esto funciona de dentro a fuera (sentimiento—>postura), ¿funciona también de fuera a dentro (postura—>sentimiento)? Pues sí. Es lo que ella llama las “posturas de poder”. El solo hecho de adoptarlas voluntariamente durante dos minutos nos da un subidón de seguridad y autoestima que se proyecta hacia los demás. Esto ocurre porque provocan una alteración hormonal: sube un 20% el nivel de testosterona (asociada a la sensación de poder y confianza) y se reduce en un 25% el cortisol (hormona relacionada con el estrés). Es la ciencia explicando estos cambios psicológicos.

 

 

LA EMPATÍA

Es la capacidad de ponerse en el sitio de la otra persona para entender su mundo emocional. Da igual que estemos o no de acuerdo: lo importante es ver la situación desde su punto de vista.

De esta forma sabremos si nos habla desde la frustración, desde el miedo, desde la ilusión, desde la ira o desde cualquier otra emoción que condicione su conducta en ese momento. Una comunicación emocional requiere conocer -aunque sea aproximadamente- el mundo interior de la persona a la que hablamos. Solamente desde este conocimiento sabremos articular nuestro mensaje para conectar mejor con ella.

«Cuanto más abiertos estemos a nuestros propios sentimientos, mejor podremos leer los de los demás.»  -Daniel Goleman

Ejemplos de empatía es emocionarse leyendo un libro o viendo una película porque nos identificamos con uno de sus personajes, o tras saber de un hecho grave en la vida de alguien cercano vivirlo casi como propio, o sentir el sufrimiento de personas a las que aun sin conocerlas vemos por imágenes. La persona empática sabe sumergirse en el mundo emocional de los demás.

 

La empatía tiene dos manifestaciones principales:

  • saber escuchar. Es salir de nuestro mundillo mental para entrar en el de nuestro interlocutor, apreciando los sentimientos y emociones en él presentes en ese momento;
  • saber mostrar comprensión. No es estar de acuerdo ni juzgar; es demostrar activamente que lo que nos dicen nos llega en todas sus dimensiones. Basta con decir sinceramente “entiendo”, “te comprendo”, “puedo imaginar”, o con tocar un brazo o un hombro mostrando nuestra cercanía para que la otra persona se sienta valorada y comprendida.

Aunque a veces se manejen como sinónimas, la empatía no es lo mismo que la asertividad. Una persona asertiva sabe defender su punto de vista sin herir ni despreciar los sentimientos de las otras personas.

Si quieres miel, no des patadas a la colmena. – Dale Carnegie

El individuo asertivo utiliza un lenguaje verbal y no verbal sincero a la vez que delicado que, precisamente porque demuestra que le preocupa el impacto emocional en los demás, suele conseguir mejor predisposición y comprensión hacia su postura.

 

CÓMO MEJORAR MI COMUNICACIÓN EMOCIONAL CON LOS DEMÁS

Si queremos trabajar en esa habilidad humana que es la comunicación emocional lo haremos en tres fases:

  1. Entendiendo de verdad la importancia de tener en cuenta las emociones con las que acompañamos nuestra información, y las que provocamos en nuestro interlocutor al comunicarla. —ESCÚCHATE-
  2. Revisando las formas de nuestra propia comunicación, y decidiendo el plan concreto de mejora —REVÍSATE
  3. Poniendo en marcha ese plan. Cada día. Con nuestra familia, con nuestros amigos, con los vecinos, con los compañeros de trabajo, con las personas que se cruzan en nuestra vida. Hoy. Ahora.  —MUÉVETE

 

Plan de acción:

  • Entiende que tras esa cara que tienes delante hay un mundo de emociones: tómate el trabajo de descubrirlas.
  • Escucha… y calla. Apaga tu mente y métete en la mente de la otra persona antes de decir nada.
  • Sé consciente de la imagen emocional que proyectas con tu cuerpo y con tu voz. Aprende a mejorarla.
  • Da acuse de recibo de la imagen emocional que proyecten sobre ti los demás. Así sentirán que realmente quieres entenderlas.
  • No te tomes personalmente mal las críticas o comentarios que te hagan. Procésalos y que se note que lo haces.
  • Ten siempre presente que dices muchísimo más con el tono de tu voz que con las palabras que pronuncias. Trabájalo.
  • Tu actitud importa, y mucho. Que sea positiva: atraerá el positivismo de los demás.
  • Procura que se te vea como una persona cercana y confiable. Tus palabras y actos lo harán posible.
  • Conócete mejor: solamente tú eres responsable de tus sentimientos y de tu conducta. No eches la culpa a los demás.
  • Practica las distintas vertientes de la Inteligencia Emocional. Verás cómo aumenta tu propia felicidad y éxito.
  • Cuídate: descansa bien, come bien, disfruta de los detalles y personas que te hacen feliz. El mundo te parecerá más prometedor y te animarás a mejorarlo.
IDEA CLAVE
Comunicarse con alguien exige conectarse antes con esa persona, y la calidad de esa conexión pasa por entender el fluir de las emociones de los participantes en la conversación.

 

 

RECURSOS PARA SABER MÁS DE LA COMUNICACIÓN EMOCIONAL

«Cómo ganar amigos e influir en las personas«, de Dale Carnegie

«El lenguaje del cuerpo«, de Allan y Bárbara Pease

«El arte de cautivar«, de Guy Kawasaki

«La Inteligencia Emocional: por qué es más importante que el Cociente Intelectual«, de Daniel Goleman

«Pensar rápido, pensar despacio«, de Daniel Kahnemann

«Inteligencia emocional 2.0: Estrategias para conocer y aumentar su coeficiente«, de Travis Bradberry y Jean Greaves

«El poder de la presencia«, de Amy Cuddy

«El lenguaje corporal moldea nuestra identidad«, charla TED de Amy Cuddy

 

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AUTOR
Alberto Losada Gamst. Consultor de empresas especializado en la inteligencia colaborativa y la gestión de las ideas. Escritor de artículos sobre innovación, comunicación en las empresas y repensamiento de nuestras actividades.

Como formador especializado en habilidades de comunicación, he impartido talleres en más de 30 empresas (muchas de las cuales han repetido con nuevos grupos) y más de 1.100 participantes. Y en todas las ocasiones he aprendido mucho de todos. ¡Gracias por ello!

IMAGEN: Gerd Altmann

 

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