Tienes algo difícil que compartir con tu equipo. Todos nos hemos encontrado en esa situación incómoda. Tal vez sea una idea que cuestiona algo que tu organización considera sagrado. Tal vez sea una historia de alguien a quien entrevistaste durante una investigación que te hace darte cuenta de que has hecho daño. O unas cifras que no tienen buena pinta.
Traducido y adaptado del original "Real Talk: How to Share Hard Truths With Your Team", por Olivia Vagelos en el blog de IDEO U
Entonces, ¿cómo compartir información difícil de forma que realmente pueda ser recibida? ¿Para que la oigan quienes la necesitan? ¿Para que puedan integrarla y actuar en consecuencia?
Soy diseñadora de experiencias en el Play Lab de IDEO, un grupo que trabaja para aprovechar la psicología del juego con el fin de propiciar un cambio de comportamiento positivo y significativo y crear productos y experiencias alegres en todos los sectores y sistemas.
Pero, en pocas palabras, considero que mi trabajo consiste en diseñar para los sentimientos: crear experiencias transformadoras que alcancen y conecten con las complejidades del ser humano. No se trata sólo de diseñar para divertir o entretener, aunque también lo hago. Se trata también de diseñar para momentos complicados, duros y llenos de fricción. Esos lugares de tensión suelen ser las mejores oportunidades para crecer.
Mi consejo es el siguiente: considera la transmisión de información difícil como una experiencia que hay que diseñar. Establece las condiciones, aprovecha la estructura y, lo que es más importante, crea espacio para la emoción.
Aquí tienes una guía paso a paso para adentrarte en verdades turbias.
PASO 1: PREPARA A TU AUDIENCIA PARA QUE SEA CURIOSA
Antes de transmitir lo que tengas que transmitir, tómate tu tiempo para que la gente tenga una mentalidad más abierta. Si no lo haces, lo más probable es que reaccionen a la defensiva, se cierren y te excluyan a ti o a la información.
Creo firmemente que el calentamiento, las actividades que ayudan a preparar la mentalidad necesaria para lo que viene a continuación, son uno de los elementos más importantes del trabajo creativo y colaborativo.
¿Tu objetivo? Conseguir que la gente ya esté preparada, abierta y dispuesta a ser desafiada antes de abordar el contenido duro.
Prueba esto: antes de transmitir las cosas difíciles, haz que todos se tomen un momento para reflexionar y compartir (en voz alta o en videochat) su pregunta favorita que les ayudará a profundizar en una conversación. Pon algunos ejemplos para que se pongan en marcha. Quizá sea "¿Por qué?", como todos los niños de cinco años. O quizá "¿Eh, puedes contarme más sobre eso?". O "Ayúdame a entender".
Esto te ayuda. Lleva estas preguntas a la mente del público y las pone en la punta de la lengua.
PASO 2: DI ESAS DURAS VERDADES, Y LUEGO CONÉCTALAS CON LO HUMANO
Cuenta la historia. Comparte tu visión. Presenta las cifras. Pero cuando lo hagas, piensa en cómo puedes dar vida a todo esto de forma que los seres humanos sean el centro del trabajo. ¿A quién está todo esto al servicio y cómo puedes basarte en sus necesidades?
Esto ayuda al equipo a sentarse en el mismo lado de la mesa, mirando colectivamente a un propósito compartido. En lugar de utilizar el miedo o la vergüenza como motivación, esto prepara a la gente para recibir la información más abiertamente porque les recuerda por qué están allí. No se trata del equipo o de los individuos y su posible fracaso, sino que se orienta en torno a la aspiración y la inspiración.
Prueba esto: ¿hay algo que hayas escuchado directamente de un usuario que podrías compartir? ¿Una cita o un videoclip de ellos en sus propias palabras?
Piensa en cómo podrías sumergir a tu equipo en lo que acabas de saber de modo que, en lugar de limitarte a contárselo, les ayudes a experimentarlo por sí mismos. Esto les dará un sentido de propiedad sobre el conocimiento, de modo que interioricen lo que oyen o ven. Aumentará la probabilidad de que se sientan intrínsecamente motivados para trabajar por un resultado diferente.
PASO 3: INVITA A LA REFLEXIÓN PERSONAL
Antes de pedir a la gente que responda en el grupo, dales tiempo para procesar lo que han oído a solas. Esto no sólo ayuda a los introvertidos. Permite que todos reflexionen sin la presión del juicio de los demás. Crea más espacio para sus sentimientos y pensamientos sinceros sin el filtro de preguntarse qué pensarán los demás.
Para que resulte más útil, proporciona a tu equipo un marco, una estructura que favorezca una reflexión honesta y constructiva.
Prueba esto: utiliza estas tres preguntas y pídeles que reflexionen sobre ellas y las respondan en orden, anotando sus respuestas (en notas adhesivas si estáis en persona, si no, donde les resulte más cómodo) para que no pierdan sus ideas.
Esto me hace sentir...
Nuestra reacción natural ante la información dura o las verdades difíciles puede ser ir directamente a su impacto, ya sean las implicaciones para la empresa, para nuestro equipo o para nosotros mismos. Nuestro cerebro puede reaccionar con una respuesta basada en la ansiedad y el miedo: predecir todo lo malo que podría ocurrir. O intentar resolver el problema de inmediato.
Este mensaje pide a la gente que vaya más despacio, que reconozca y dé espacio a sus emociones, por duras o incómodas que sean.
Esto me hace preguntarme si...
Esto invita a la curiosidad, creando un espacio de cuestionamiento sin la rigidez de pedir soluciones. Nos mueve hacia la posibilidad. Es una suave invitación a preguntarnos si nos hemos equivocado, a cuestionar nuestras suposiciones y a mirar hacia el futuro con apertura.
Esto me inspira a...
Este último impulso canaliza esa curiosidad hacia la acción. Genera ideas positivas, productivas y relacionadas. Y lo hace en un formato que permite que esta no sea la única, o la singular, "solución".
PASO 4: CREA UN ESPACIO PARA COMPARTIR
Después de haberles dado tiempo a las personas para que procesen por sí mismas, invítalas a compartir sus respuestas a las indicaciones. Anímalos a hablar más sobre lo que escribieron y a desarrollar y comprometerse unos con otros.
Tu papel como facilitador no es extraer una respuesta o respuesta “correcta”, sino más bien apoyar el diálogo que mueve al grupo a través de los sentimientos hacia la curiosidad y la acción inspirada. También es tu trabajo asegurarte de que todos tengan el mismo tiempo y espacio para compartir.
Esto podría implicar una espera paciente y un poco incómoda a través de momentos de silencio. Invita amablemente, en lugar de llamar en frío, a las personas para que ayuden a iniciar la conversación. Intervén cuando ciertas personas ocupen demasiado tiempo para darles a otros compañeros de equipo la oportunidad de contribuir.
Prueba esto: comienza la conversación en torno al primer mensaje: "Esto me hace sentir..." Pídeles a las personas que están en remoto que compartan lo que escribieron en el chat de video, o peguen sus notas adhesivas en una pared si están en persona. Esto les quita la presión de hablar como única forma de aportar su reflexión.
Haz un poco de tiempo para que la gente lea lo que otros han escrito. Como facilitador, puedes leer algunos de los comentarios en voz alta o comenzar a sacar algunos temas que estás viendo.
Luego pregunta si alguien quiere hablar más de lo que escribieron. Si tienes un grupo tranquilo, o uno con algunas voces dominantes, valora la posibilidad de hablar sobre algunos de los temas que estás viendo y pregunta amablemente si aquellos que escribieron sobre ellos podrían agregar más color o matices. Luego pregunta si aquellos con sentimientos diferentes podrían hablar un poco sobre lo que les ocurrió.
Pasa al segundo mensaje cuando su grupo se sienta listo (o dependiendo de la cantidad de tiempo que hayas asignado para la actividad), y luego al tercero.
PASO 5: OFRECE TUS PROPIAS REFLEXIONES
Le has pedido mucho a tu gente: que mire de frente algunas cosas bastante duras. Comparte con ellos tus propios sentimientos, dudas e inspiración. Corresponde a la vulnerabilidad que les has pedido. Porque estáis juntos en esto. Esto ayudará a transmitir el mensaje de que estás compartiendo lo que has compartido para que todos, colectivamente, podáis aprender de ello.
Prueba esto: si eres alguien con poder en la sala, es especialmente importante que crees el espacio para que los demás compartan primero antes de añadir tu opinión. De lo contrario, es probable que les influya. Y también hace que ser vulnerable tenga un impacto adicional. Hazles saber que eres humano, que estás dispuesto a abordar temas difíciles y a cuestionar tus propias suposiciones, y lo más importante, que estás ahí como colaborador al servicio de un propósito compartido.
Para ofrecer tus propias reflexiones, ten cuidado de no presentarlas como la respuesta correcta. Intenta utilizar frases como "Una cosa que surgió para mí fue..." o "Muchas de las cosas que habéis planteado me han resonado. Una forma en que aterrizó para mí fue...".
ACEPTA LA INCOMODIDAD COMO UNA OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO
Si queremos hacernos preguntas difíciles y difíciles, si queremos ser lo bastante audaces para dar grandes saltos, si queremos ser lo bastante valientes para admitir cuando nos hemos equivocado, tenemos que aprender a existir en la incomodidad. Tenemos que ver la tensión como una oportunidad de crecimiento y aprendizaje.
Y podemos diseñar para ello. Si nos tomamos el tiempo y el cuidado necesarios, podemos crear el espacio para que la gente esté lo suficientemente abierta como para acompañarnos.
Y aunque estos consejos están orientados al diseño para su equipo, los mismos principios pueden aplicarse a cualquier escala, desde las relaciones individuales hasta el trabajo a nivel organizativo o de sistemas:
- Crear espacio para las emociones y respetarlas
- Facilitar espacios seguros para cuestionar los supuestos y despertar la curiosidad
- Motivar y activar nuevas ideas a través de la inspiración y no del miedo.
Si diseñamos para los sentimientos, compartir verdades duras puede ser algo que haga avanzar a nuestra gente a pasos agigantados. Tanto hacia mejores soluciones en el mundo como hacia relaciones más sólidas que nos permitan seguir comprometiéndonos de forma constructiva, creativa y empática cuando las cosas sean difíciles.
AUTORA
Olivia Vagelos. Dice de sí misma que "Soy una diseñadora experiencial, comunitaria e instructiva. Ayudo a las personas a desbloquear los poderes de su imaginación más salvaje. Yo diseño para los sentimientos. Soy una nerd en la creación de rituales, la conexión de extraños, la manipulación del espacio-tiempo y el diseño de experiencias inmersivas y multisensoriales. Tengo la firme creencia de que la risa y las preguntas hermosas construyen las cosas más extraordinarias.
IMAGEN: la del artículo original, por Manuela Santos
