No es ningún secreto que a muchas personas les desagradan los conflictos y tienden a evitarlos. Esto es especialmente cierto a la hora de afrontar los conflictos en el trabajo. Sin embargo, aplicando estrategias específicas para la gestión de conflictos, podemos fortalecer nuestras relaciones laborales y encontrar mejores resultados que satisfagan las necesidades de ambas partes.
Traducido y adaptado del original "5 Tips For Managing Conflict at Work", por Jessica Krueger en el blog de THNK
DE TODAS FORMAS, ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
¿Es un conflicto simplemente tener una diferencia de opinión o un desacuerdo? Según Lena Slachmuijlder, Vicepresidenta Senior de Programas de la organización de construcción de la paz Search for Common Ground y ex alumna de la THNK, "No. Un conflicto es cuando una persona (o grupo) percibe que no puede obtener lo que necesita por culpa de la otra persona/grupo. Es esa relación entre las partes en conflicto la que, de hecho, lo define. Y la clave de la transformación es que, a menudo, es sólo una percepción. Definimos el conflicto como dos o más partes que tienen objetivos aparentemente irreconciliables. Porque, cuando transformamos un conflicto, descubrimos que las personas pueden alcanzar sus objetivos si son capaces de colaborar".
CONFLICTOS MÁS HABITUALES EN EL TRABAJO
Ya sea un conflicto de responsabilidades, de estilo de trabajo, un desacuerdo en las visiones creativas o simplemente un conflicto de personalidades, todos nos hemos encontrado con conflictos en el lugar de trabajo. Los conflictos, grandes o pequeños, pueden tener un impacto significativo en el bienestar y el rendimiento tanto del individuo como del equipo en general. A menudo, la tarea de la gestión de conflictos recae en los líderes, que deben tener la mentalidad y las herramientas adecuadas para gestionar los conflictos de forma que apoyen las necesidades de ambas partes y se centren en encontrar una forma de avanzar.
GESTIONAR vs RESOLVER CONFLICTOS
Cuando hablamos de gestión de conflictos, intentamos encontrar formas de afrontarlos para que no afecten negativamente a nuestras relaciones. Cuando hablamos de resolución de conflictos, nos referimos a eliminar el conflicto o a encontrar una solución para que el conflicto deje de existir. Sin embargo, estos dos enfoques para tratar el conflicto pueden hacer que los líderes vean el conflicto como una negociación que hay que ganar o un trato que hay que negociar. Por ello, Lena sugiere un enfoque diferente.
En lugar de pensar en cómo resolver el conflicto o cómo gestionarlo, Lena sugiere que nos centremos en cómo transformar el conflicto. En sus 25 años de experiencia trabajando por la paz y el cambio social en África, Asia y Oriente Medio, Lena cree que la empatía, la curiosidad, el coraje y la escucha son habilidades clave para ayudar a transformar el conflicto y pasar de adversarios a colaboradores. Con los consejos de Lena y de Rosalie Puiman, miembro del cuerpo docente de THNK y autora de The Mindful Guide to Conflict Resolution, compartimos a continuación cinco consejos para transformar los conflictos y fortalecer las relaciones de trabajo.
CONSEJOS PARA GESTIONAR CONFLICTOS EN EL TRABAJO
1. Haz una pausa
Rosalie explica que "cuando estás en un conflicto, a menudo te sientes provocado por cosas de tu pasado. Puede que ni siquiera te des cuenta de que el conflicto está desencadenando algo de tu pasado". En lugar de reaccionar de inmediato, tómate un momento para hacer una pausa y pensar en lo que realmente está sucediendo. La mayoría de las veces, la otra persona no está tratando de herirte u ofenderte, sin embargo, podemos sentirnos así por nuestras experiencias pasadas. Si te tomas un momento para hacer una pausa y evaluar la situación, puedes evitar reaccionar demasiado rápido o de una manera que luego podrías lamentar. Sin embargo, la capacidad de hacer una pausa y reflexionar requiere un alto nivel de autoconciencia. La autoconciencia es una habilidad de liderazgo esencial en el mundo actual, y es algo que puedes aprender y practicar para desarrollar la habilidad con el tiempo. Es una de las mejores maneras de manejar los conflictos.
2. Utiliza la mente de principiante
Rosalie explica que lo mejor es abordar los conflictos con curiosidad y con la mente de un principiante. Da un paso atrás y mira la situación como si fuera nueva para ti. Siente curiosidad por la otra persona y su perspectiva. Lena reconoce que esto puede ser un reto porque requiere un compromiso de empatía. "Al mostrar auténtica curiosidad y empatía por la otra persona, puede que tengas que sentir algo que no quieres sentir", explica Lena. Sin embargo, al mostrar empatía y curiosidad y al mismo tiempo dar a la otra persona espacio para hablar, estás abriendo un diálogo que es importante si quieres transformar el conflicto.
3. Parafrasea para comprobar tu comprensión
Una habilidad clave para transformar los conflictos es escuchar. Según Lena, una parte importante de la escucha es la capacidad de parafrasear lo que se oye. Al parafrasear lo que se oye decir a la otra persona, se comprueba que se entiende realmente lo que está diciendo. Escuchar no siempre es tan fácil como parece y, en THNK, consideramos que es una habilidad que hay que practicar y que ayuda a gestionar los conflictos en el trabajo.
Puede ser fácil dejar que tu propia perspectiva u opiniones influyan en lo que escuchas cuando otra persona habla; sin embargo, al parafrasear lo que has escuchado, le das a la otra persona la oportunidad de corregirte si no la estás entendiendo correctamente. Al comprobar lo que has entendido, también demuestras a la otra persona que la escuchas, que estás presente y abierto a su punto de vista, y que te interesa encontrar un camino para avanzar.
4. Céntrate en las necesidades compartidas
Según la experiencia de Rosalie, con demasiada frecuencia las personas abordan los conflictos con la necesidad de tener la razón. Es importante dejar de lado esa necesidad si se quiere transformar el conflicto. Del mismo modo, Lena explica que la mayoría de los líderes ven el conflicto como una negociación que hay que ganar o un trato que hay que negociar. Pero el conflicto nunca debe verse como una situación en la que se gana o se pierde, en la que una de las partes tiene razón y la otra está equivocada; es la peor manera de gestionar un conflicto. La realidad es que hay diferentes puntos de vista en todas las situaciones y a menudo ambas partes pueden tener "razón". Si nos centramos en las necesidades de ambas partes y, sobre todo, en las necesidades compartidas por ambas, podemos dejar de ser adversarios y empezar a trabajar juntos como colaboradores.
5. Encuentra una forma de avanzar
Para resolver los conflictos, "con demasiada frecuencia pensamos que necesitamos una solución o que alguien tiene que ganar. En lugar de pensar en cómo resolver un conflicto, piensa en la mejor manera de avanzar", explica Rosalie. Para muchos de nosotros, esto puede suponer un replanteamiento completo de cómo debe terminar un conflicto. Si nos centramos en las necesidades compartidas por ambas partes (véase el consejo nº 4) y las utilizamos para dar pequeños pasos hacia adelante, podemos empezar a dejar de lado la necesidad de tener un ganador y un perdedor y, en su lugar, encontrar una forma de avanzar.
Para entender mejor cómo poner en práctica los consejos 4 y 5, Lena comparte el siguiente ejemplo:
Imagina que tienes un conflicto con tu suegra. Sabes que tienes razón y que ella está equivocada. Normalmente, para manejar este tipo de conflicto, puedes intentar convencerla de que tienes razón y hacerle ver que está equivocada. Es probable que ella haga lo mismo y acabéis en una situación de enfrentamiento difícil de resolver.
Para transformar este conflicto, un mejor enfoque sería centrarse en las necesidades compartidas por ambos. Puede que tengas muchas necesidades en una situación como ésta, pero una de ellas puede ser que tu hijo tenga una buena relación con su abuela. Una de las necesidades de tu suegra en esta situación puede ser que tenga una buena relación con su nieto. Se trata de una necesidad compartida que ambos tenéis y en la que podéis centraros para encontrar una forma de avanzar. Sin embargo, tienes que dejar de lado la necesidad de tener la razón o de "ganar" el conflicto, lo cual no es necesariamente fácil. Si, en cambio, puedes centrarte en la necesidad compartida de mantener una buena relación entre el nieto y la abuela, es probable que puedas identificar un siguiente paso que te permita avanzar de una manera que funcione para ambos. De este modo, podréis resolver el conflicto de una forma mejor.
DESARROLLA TU LIDERAZGO
Como explica Lena, "los líderes son responsables de crear una atmósfera en la que el conflicto pueda ser productivo". Esto incluye crear confianza, seguridad psicológica y demostrar la voluntad de manejar los conflictos de forma abierta y pública. En el mundo actual, que evoluciona, los entornos más diversos engendrarán naturalmente más conflictos, ya que reunimos a personas con diferentes orígenes y perspectivas. Sería antinatural esperar que la gente esté siempre de acuerdo y no tenga que enfrentarse nunca a un conflicto. De hecho, el conflicto puede ser saludable y los líderes de hoy en día deben estar preparados no sólo para gestionar el conflicto, sino para transformar la forma en que sus equipos abordan el conflicto para encontrar nuevas formas de avanzar.
AUTORA
Jessica Krueger. Nacida en Chicago y ahora residente en Amsterdam, es licenciaca en Psicología. Ha trabajado sobre todo en el sector de las ONGs. Disfruta especialmente en los proyectos enfocados al aprendizaje y desarrollo para jóvenes y adultos. Actualmente es Directora de Programas en THNK.
IMAGEN: Yan Krukov en Pexels
