Cuando las máquinas ya empiezan a gestionar cada vez mejor los procesos, las organizaciones necesitan gestionar mucho mejor las experiencias humanas.
En enero de 2025 Jensen Huang, director ejecutivo de NVIDIA, acaparó los titulares de los medios especializados cuando dijo: "En el futuro, el departamento de TI de cada empresa se convertirá en el departamento de recursos humanos de los agentes de IA".
Se lanzaron todo tipo de comentarios. La realidad es que, si lo miramos con frialdad, tiene mucho sentido. O ninguno. Porque parte de un principio que creo se está desdibujando porque necesita evolucionar: el de los Recursos Humanos.
La afirmación de Jensen establece un criterio claro: los humanos por un lado y los Agentes de IA por otro. Se gestionan separadamente. En cierro modo es como separar dos recursos en departamentos distintos. La pregunta es: los Agentes de IA, ¿son más software ejecutor o complemento potenciador de la actividad humana en la empresa?
Si la clave es la productividad, vale cualquiera de los dos. Los resultados decidirán.
Porque ambos, Agentes de IA y humanos, viven en planos distintos aunque trabajen juntos. A ser posible, sin fricciones.
CUANDO LOS HUMANOS NECESITAN HUMANIDAD ADEMÁS DE PRECISIÓN
Una de las características que más valoramos los humanos en nuestra interacción con las IAs es la naturalidad del lenguaje. De hecho, un experto me dijo hace poco que el lenguaje de la IA del futuro es el español. O el inglés, el chino, el hindi o el swahili. Porque interactuaremos con las IAs y los Agentes en nuestro idioma, usando nuestra forma de hablar.
Eso nos da tranquilidad.
Es antipático recibir respuestas en plan puntos ordenados, como listas, sin contexto ni adorno, fríos lotes de información que vuelca la máquina a petición del humano. Queremos calidez, profundidad, que no nos suene como la música plana y sin bajos.
No hablo de empleados solamente. También de clientes, de socios comerciales, de proveedores. Todos suelen querer un poco de humanidad en la comunicación, algo que nos suene demasiado a máquina.
Hablando de atención al cliente: lo soy de Vodafone desde que apareció en España como Airtel en 1995. Las veces que me ha apetecido irme ha sido todas por el irritante tono falsamente alegre de su agente de IA TOBi. Intenta patéticamente parecer humano y animado. Cero conexión con el humano, que igual está teniendo un mal día.
Pero sigamos.
EL MOMENTO DE HOY DE RRHH: HABLEMOS DE EX (la experiencia de empleado)
Durante décadas, buena parte de la función de RRHH ha girado alrededor de procesos: selección, contratación, nóminas, formación, evaluación, desempeño, políticas internas... Es decir, gestionar los recursos humanos de una organización.
Ahora estamos hablando de la importancia de la experiencia del empleado en sus interacciones con la empresa. Al ser contratado, al cometer su primer error, su primer proyecto importante, su primera promoción, cuando pasa por algún momento delicado en su vida, cuando se va de la empresa. Es fijarse en aquellos momentos que son importantes para los empleados.
Es decir, que a la hora de organizar los recursos humanos ya no pesa únicamente el criterio de las necesidades de los procesos de la empresa sino también cómo se sentirá el empleado. Aparecen los Mapas de Empatía, el “Employee Experience Journey” y otras herramientas para sistematizar esta forma de actuar por parte de la empresa.
LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE EX AL DE HX (Experiencia Humana)
La irrupción de la inteligencia artificial supone importantes cambios en dos campos: la automatización de procesos y la generación o modificación de contenidos. Eso supone que las empresas dan a sus empleados más responsabilidad en aquellos momentos en los que el humano puede generar un valor que la máquina aún no. Estamos hablando de la toma de decisiones, de la exploración de alternativas, o de la elaboración de planes con información incompleta y cambiante.
O, dicho de otra forma: la IA está obligando a las empresas a replantearse qué papel desempeñan las personas y qué significa realmente aportar valor humano.
El término HX empieza a usarse de forma consciente hacia 2017 en el mundillo de del UX/CX y diseño, pero no es hasta 2019 cuando entra de lleno en las tendencias en Recursos Humanos con un famoso artículo de Deloitte. En su Insight titulado “De la experiencia del empleado a la experiencia humana: devolverle el sentido al trabajo”. Ahí ya apunta la necesidad de un “nuevo sistema operativo” para RRHH.
Si comparamos el enfoque EX (Experiencia de Empleado) con el HX veremos que el segundo es una ampliación del primero. Porque ya no solamente se refiere a los empleados sino que abre su campo de visión a todos los humanos que interactúan con la empresa: proveedores, clientes, socios, la comunidad en la que se mueve, … todos los stakeholders.
El EX busca diseñar y mejorar la experiencia de las personas como empleados de la empresa. En cambio, la visión HX persigue la creación de organizaciones donde las personas puedan desarrollarse, relacionarse, aportar valor y encontrar sentido, trabajando junto a otras personas y a sistemas inteligentes.
LAS CLAVES PARA EVOLUCIONAR A UN ENFOQUE HX DE LA EMPRESA
Se sabe que las personas no abandonan las empresas sino que huyen de sus jefes. Por eso toca a sus líderes, independientemente de su jerarquía, ocuparse de este vital asunto. Tan vital que, si no se maneja bien, la empresa verá muy difícil el camino hacia el futuro que desearía.
¿Qué podrían empezar a hacer hoy?
- auditar los "puntos de dolor" digitales: revisando dónde la automatización está generando fricción humana en vez de alivio.
- medir la conexión, no solo la satisfacción de las personas: ampliar las métricas de recursos humanos con indicadores de bienestar y sentido de pertenencia.
- diseñar la convivencia de humanos con los agentes de IA: ¿quién es el “dueño” de la experiencia cuando un agente de IA gestiona el onboarding , la formación o la movilidad interna?
- escuchar a todas las personas involucradas, no solo a las que están en plantilla y colaboradores directos. Las empresas miden la satisfacción de clientes y el clima laboral, pero casi nunca preguntan a proveedores, socios o la comunidad local cómo es trabajar con ellas. Empezar a mapear quién toca tu organización y cómo se siente cada grupo en el contacto es un buen primer paso.
- dar al propósito un sitio durante la toma de decisiones. Antes de cada decisión importante, hacerse una pregunta sencilla: ¿cómo vive esto cada grupo humano al que afecta?
En la era de la inteligencia artificial, las empresas tendrán que competir no solo por atraer talento; lo harán también por ofrecer experiencias en las que las personas con ese talento necesario encuentren motivos para seguir aportando aquello que las máquinas no pueden sustituir fácilmente: su criterio, creatividad, capacidad de relación, curiosidad y humanidad
Por ello, pensemos que quizá el verdadero reto del enfoque HX no sea conseguir que las personas se sientan mejor trabajando en las empresas. Más bien será lograr que las empresas sigan siendo (o empiecen a serlo) lugares donde de verdad merezca la pena trabajar cuando ya no necesiten a las personas para hacer tantas cosas.
