Aprendí un nuevo término: trabajo emocional. La revista Psychology Today lo define como “controlar las emociones para llevar a cabo las exigencias del trabajo”. Mencionan un par de ejemplos, como el de una enfermera que consuela a un paciente enfermo mientras se ve inundada con otras demandas. O el camarero de un restaurante que tiene que mantener una conducta agradable mientras los clientes lo tratan mal.
Traducido y adaptado del original "Time to Talk About Emotional Labor", por Sharlyn Lauby en el blog de HR Bartender
Menciono el trabajo emocional porque si las organizaciones no hablan de ello con los empleados, deberían hacerlo. Para empezar, deberían hablar de ello durante las entrevistas. Haz preguntas a los candidatos como "Cuéntame sobre un momento en el que tuvo que lidiar con un cliente enfadado". O “Cuéntame de algún momento en el que tuviste que gestionar varias prioridades al mismo tiempo”. Las respuestas podrían proporcionar una idea de cuánta experiencia tiene un candidato en el manejo del trabajo emocional.
Es posible que las organizaciones también quieran mencionarlo durante la incorporación. Si utilizamos el ejemplo de la enfermera anterior, los nuevos empleados deberían saber qué hacer cuando se enfrenten a esa situación. Tal vez sea simplemente el gerente diciendo: “Trato de estar al tanto de la carga de trabajo de todos, para que no se los coloque en una posición en la que estén consolando a un paciente y siendo empujados en otras direcciones. Pero si eso sucede, hágamelo saber inmediatamente. Los pacientes son nuestra prioridad número uno y puedo ayudar a cambiar las demás obligaciones”.
El trabajo emocional también podría surgir durante la formación. Por ejemplo, si un restaurante estuviera impartiendo formación en servicio al cliente, podría mencionar cómo tratar con clientes descontentos. Tal vez ofrezca algunos pasos para que los servidores administren la situación, como el "Paso uno) Intente manejarlo usted mismo. Paso dos) Involucre al supervisor de piso. Paso tres) Involucre al gerente del restaurante". Las organizaciones también pueden decirle a los empleados que pueden rebajar importes hasta una cierta cantidad para satisfacer al cliente sin la aprobación de la gerencia.
La cuestión es que el trabajo emocional no tiene por qué ser una parte del trabajo de la que no hablamos.
Pero observa que en mis ejemplos anteriores, las conversaciones sobre trabajo emocional incluyeron soluciones. Eso es esencial. La respuesta al trabajo emocional no es “aguantar” o “es por eso que te pagan tanto dinero”. Porque si esa es la respuesta, entonces los empleados decidirán si quieren “aguantar” o si realmente están “ganando mucho dinero” para afrontarlo.
El trabajo emocional es... bueno, emocional. Sí, en ocasiones nuestra carga de trabajo es demasiada. Y en ocasiones los clientes son unos idiotas. Podríamos decirnos a nosotros mismos que esto no sucede muy a menudo y que podemos afrontarlo. Piensa en ello más como la excepción que como la regla. Mi opinión sobre el trabajo emocional se refiere a cuando los empleados enfrentan una frustración constante y la empresa no los ayuda. En algún momento, los empleados se dicen a sí mismos: mi salud mental es más importante que esto.
El trabajo emocional no se trata de debilidad. Se trata de ayudar a los empleados a establecer límites, establecer prioridades, resolver problemas de manera eficaz y practicar el autocuidado. Todas estas son cosas que los empleados deben saber hacer. Les ayuda a gestionar su productividad y eficacia. Me gustaría creer que a estas alturas todos sabemos que podemos tener un alto rendimiento y no correr a toda velocidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Cuando hablamos de empleos, es importante hablar tanto de las cosas buenas como de las no tan buenas. Queremos que los empleados tengan una comprensión clara del trabajo. Si las organizaciones ocultan los aspectos no tan buenos del trabajo, entonces los empleados podrían preguntarse qué más oculta la empresa. Esa desconexión puede arruinar la experiencia de los empleados y la cultura de la empresa.
Podemos –y debemos– hacerlo mejor.
AUTORA
Sharlyn Lauby, una profesional de recursos humanos convertida en consultora. Dice de sí misma: "Creé HR Bartender para que la gente tuviera un lugar amigable para discutir temas laborales. Y dado que, a lo largo de los años, he desarrollado un aprecio por las artes culinarias (traducción: soy un entusiasta de la comida), verás algo de eso aquí también. Así que siéntate en un taburete y pide tu bebida favorita... el bar siempre está abierto".
IMAGEN: de la propia autora Sharlyn Lauby mientras explora las calles de Las Vegas, NV
